Savez-vous que plus de 86% des consommateurs vérifient les avis laissés par les autres clients avant de prendre une décision – que ce soit pour acheter un produit sur votre boutique en ligne, se rendre dans votre magasin ou commander un repas sur votre site internet ?
L’importance des avis n’a jamais été aussi primordiale à l’ère numérique. Au-delà de l’accumulation d’avis négatifs, c’est surtout l’absence de réponse des entreprises qui ternit leur image de marque et leur e-réputation. Plus de 89% des personnes interrogées lisent aussi les réponses des entreprises avant d’aller plus loin dans leur processus d’achat.
Dès lors, ce n’est pas tant la présence d’avis négatifs qui doit vous inquiéter (après tout, plus d’un tiers des consommateurs estiment que les évaluations et avis en ligne ne sont pas authentiques s’il n’y a pas un minimum de critiques négatives), mais l’absence de réponse que vous ne prenez pas le temps de consacrer à chacun des avis pertinents.
Suivre sa réputation en ligne lorsqu’on est restaurateur ou détaillant n’est pas toujours facile lorsqu’on jongle entre préparation des repas, gestion du personnel ou la mise en place d’un système de vente et de livraison en période de crise sanitaire mondiale.
Ça tombe bien, nous vous avons concocté une liste de 6 outils gratuits pour gérer votre réputation en ligne et ne plus manquer ce qui se dit en ligne sur votre entreprise !
Cliquez sur l’outil de votre choix ci-dessous pour accéder à sa description :
Pourquoi est-ce important de suivre l’e-réputation de son restaurant ou magasin de détail ?
Mais d’abord, voyons pourquoi suivre ce qui se dit sur votre magasin ou restaurant est primordial, au-delà du fait d’être tenu au courant des avis et mentions négatives qui peuvent salir la réputation de votre établissement.
Ne manquez pas les mentions négatives..et positives !
Comme expliqué plus haut, répondre à une critique négative est primordiale pour votre image. Tout comme l’est une critique positive ! Si un journal en ligne ou un blogueur spécialisé fait une critique élogieuse de votre dernière collection de vêtements ou de votre menu, pensez à le remercier. Votre interlocuteur n’en sera que plus ravi et aura plus tendance à de nouveau collaborer ou vous mentionner dans le futur. Comme dans toute stratégie de fidélisation client, un simple « Merci » peut avoir des répercussions bénéfiques sur le long terme pour votre activité !
Boostez la réputation de votre établissement avec des liens
Suivre ce qui se dit en ligne sur votre établissement est également important d’un point de vue référencement local. Pour résumer rapidement, le référencement local est une technique d’optimisation SEO qui consiste à optimiser et à développer la visibilité d’un site web ou d’une d’une entité (comme votre fiche Google My Business) sur des requêtes locales ou liées à la position géographique des individus. Parmi les facteurs de référencement local : les mentions et liens de sources externes.
Autrement dit, plus vous avez de liens externes provenant de domaines à forte autorité, plus vous avez de chances de mieux positionner votre site web ou votre fiche Google My Business et augmenter votre visibilité.
Cependant, il n’est pas rare que ces sites qui vous mentionnent oublient d’ajouter un lien HTML vers votre site web, votre fiche sur un site de réservation ou de recommandation ou votre fiche Google My Business. Pensez à demander au propriétaire ou à l’auteur de la mention d’ajouter un lien (si possible “follow” pour transmettre l’autorité du site vers votre nom de domaine). En plus de booster le référencement SEO de votre établissement, vous permettez aux lecteurs de ces sites de trouver plus facilement votre établissement (littéralement, en un clic 😉).
Surveillez la réputation de votre établissement en éradiquant les liens “toxiques”
Si un site tiers à forte autorité vous mentionne en ayant ajouté un lien vers votre site ou présence en ligne, remerciez les. Cependant, il est possible que des sites à faible autorité ou venant de domaines frauduleux (“spam websites”) puissent ajouter un lien vers votre site, parfois dans l’objectif de nuire au positionnement de votre site ou établissement sur Google (ce peut être le cas d’un concurrent mécontent de la réussite de votre établissement).
Dans ce cas, si les outils ci-dessous remontent un nombre important “suspect” de mentions de votre établissement ou produits avec des liens vers votre site, vous pouvez utiliser l’outil “Désavouer des liens vers votre site” de Google Search Console. (Si vous avez un site web, vous avez probablement configuré Google Search Console pour suivre la performance de votre site web. Si ce n’est pas encore le cas, découvrez comment ajouter et configurer votre site web dans Google Search Console). A noter que Google Search Console vous informe si votre site fait l’objet d’une pénalité due à des liens externes nombreux et de faible qualité : cependant, mieux vaut agir de manière préventive en faisant appel à un outil de mention ci-dessous pour faire remonter ces liens toxiques avant que nous ne soyez pénalisés.
Conseil PRO + :
Si vous avez un budget plus important, l’utilisation d’outils d’audit de liens comme SEM Rush ou Ahrefs vous permet de suivre en temps réel les liens potentiellement “toxiques” dont votre site fait l’objet. Par exemple, avec l’outil “Toxic Score”, SEM Rush vous permet d’identifier vos liens toxiques d’un coup d’œil et de les reporter via Google Search Console pour les désavouer.
Utilisez les contenus (UGC) pour alimenter votre marque
Suivre ce qui se dit en ligne pour son établissement peut signifier des opportunités de marketing organiques gratuites ! Un influenceur a apprécié votre dernier plat et le fait savoir sur son blog avec des images attrayantes de votre restaurant ? Partagez son avis sur votre site ou réseaux sociaux. Le moyen le plus efficace pour créer une marque authentique est de faire appel aux contenus générés par les parties tierces.
Conseil Pro + :
Les faux avis ou témoignages pullulant, il peut être intéressant de centraliser tous vos témoignages sur une plateforme indépendante et certifiante. Des plateformes comme Trustpilot ou Trustfolio permettent de collecter vos témoignages de clients ou prospects sur une page regroupant l’ensemble des témoignages et les qualités de votre établissement recommandées par vos clients. Tous les avis sont certifiés, augmentant votre crédibilité et vos chances de convertir.
Tirer le meilleur parti des descriptions
Soyez aussi détaillé que possible dans les descriptions des articles du menu sur votre page de commande en ligne. Les plats dont la description est plus détaillée sont commandés plus fréquemment que ceux dont la description l’est moins. Gardez également votre marque à l’esprit lorsque vous rédigez les descriptions.
Couvrez toutes les éventualités en utilisant cette formule en trois parties pour rédiger vos descriptions :
- Imaginez que vous êtes un critique gastronomique et utilisez des mots qui ouvriront l’appétit pour décrire le plat. Vous pourriez même ajouter une anecdote sur son origine.
- Énumérez les ingrédients du plat. Cela vous permettra d’informer vos clients et de leur éviter des surprises s’ils n’aiment pas certains aliments.
- Suggérez une vente incitative, par exemple « n’hésitez pas à commander des garnitures de pain avec ces pâtes pour en extraire la sauce ! »
Si l’écriture n’est pas votre point fort, engagez quelqu’un pour rédiger des descriptions à votre place. Au strict minimum, énumérez les ingrédients.
Optimiser votre référencement Google My Business
Saviez-vous que plus de 86 000 recherches sont effectuées sur Google chaque seconde ? Google envoie une quantité énorme de trafic web aux restaurants, ce qui entraîne des commandes de nourriture en ligne.
Google affiche automatiquement les plateformes de commande en ligne de restaurants tiers sur votre listing Google My Business. Ces derniers temps, ils ont permis aux restaurants d’indiquer leur plateforme de commande préférée. Connectez-vous à votre compte Google My Business et sélectionnez la plate-forme qui vous permettra de conserver le pourcentage le plus élevé de vos recettes comme lien privilégié pour les commandes en ligne.
Utilisez les outils de veille pour déceler les nouvelles tendances ou changements de consommation
Autre manière de faire usage des outils d’e-réputation : déceler les nouvelles tendances ou changements d’habitudes de consommation. Par exemple, imaginons que vous êtes un détaillant de vêtement spécialisé dans la vente de streetwear pour jeunes enfants et que avez configuré votre outil pour faire remonter les infos relatives à l’une de vos gammes ( « jean streewear ») : l’outil de veille pourra vous communiquer des informations sur les nouvelles tendances de mode dans ce domaine ou le lancement d’une nouvelle collection de l’un de vos concurrent. Utilisez donc ces outils comme source de veille concurrentielle et sectorielle !
